Apotheke: Zusatzverkäufe nicht ausgeschlossen

Ist Ihre Apotheke auch eine „Rennbahn“?

Nur noch 34% aller Apothekenkunden sind aktuellen Erhebungen zufolge Rezeptkunden – mithin 66% Nicht-Rezeptkunden.

Die Apotheke wandelt sich von einer Medikamentenabgabestelle für Kranke zu einem Einzelhandelsfachgeschäft für Gesundheit, Wohlbefinden und Lebensqualität. Die „neue“ Apotheke ist ein Einkaufsort für gesunde und bewußt lebende Menschen. Je stärker dieser Trend voranschreitet, desto stärker gelten natürlich auch die Erfolgsgesetze des Einzelhandels für die Apotheke. Keine Apotheke kann es sich heute mehr leisten, eine Sonderstellung zu beanspruchen. Anders gesagt: Ein Kunde funktioniert in einer Apotheke auch nicht anders als in einem Media Markt oder beim Einkauf im Supermarkt.

Eines dieser seit langem bekannten Gesetze lautet, daß eine Verlängerung der Verweildauer des Kunden im Geschäft die Menge der gekauften Waren und damit auch die Höhe seines Umsatzes steigen läßt. Gegen diesen Grundsatz wird in einer Reihe von Apotheken verstoßen.

Die typische Apotheke ist als „Rennbahn“ konzipiert – der Weg von der Eingangstür bis zum HV soll für den Kunden möglichst kurz und störungsfrei verlaufen. Viele Apotheker glauben, der Kunde honoriere die Schnelligkeit dieses Drive-In-Prinzips – das Gegenteil ist der Fall.

Die Verweildauer des durchschnittlichen Kunden in einer derartig eingerichteten Apotheke ist kaum länger als 4 Minuten. Entsprechend bescheiden, dies zeigen Beobachtungen, sind die durchschnittlichen Korbumsätze bei Nicht-Rezeptkunden: 0,8 Produkte. Zur Erinnerung: Dies ist der zahlenmäßig weitaus größere Anteil Ihrer Kunden. Unterstellt man einmal, daß ein Kunde nicht deshalb eine Apotheke betritt, um sich aufzuwärmen oder weil er sich verlaufen hat, so erschreckt diese Zahl in der Tat. Das Prinzip „Rein-Ran-Raus“ kostet Sie viele tausend Euro Umsatz pro Jahr.

Da sich bei einer Mrd. Kundenkontakten pro Jahr in allen Apotheken des Landes rund 47.000 Kundenkontakte pro Apotheke und Jahr im Mittel ergeben (sicher mit starker Varianz; eine Center Apotheke mag leicht auf das Doppelte oder Dreifache dieser Kontaktzahl kommen – eine ländliche Apotheke muß sich vielleicht mit der Hälfte oder einem Drittel dieser Kundenzahlen begnügen), ist es mehr als notwendig, sich Gedanken zu machen, wie Sie durch einfache Mittel die Verweildauer Ihrer Kunden in der Apotheke erhöhen können.

Jede Forn von Displays, Stoppern, Bannern, Störern, Vitrinen, Schütten, Kleinpaletten etc. erfüllen diesen Dienst. Denken Sie nur an die Gestaltung eines Supermarktes, einer Parfümerie oder eines Drogeriemarktes – nirgendwo kommen Sie sofort zur Kasse (in diesem Fall: zum HV). „Mich nervt das aber – und alle Menschen die ich kenne, denken genau so darüber“ – könnten einige von Ihnen jetzt denken. Fakt ist: Es funktioniert.

Sie sollen den Weg zum HV ja nicht zustellen – sondern Ihren Kunden die Chance geben, auch über den Erwerb anderer Produkte nachzudenken. Apothekenkunden gaben in Befragungen interessante Informationen preis: So berichten 94% der befragten Nicht-Rezeptkunden, daß der Kauf EINES bestimmten Produktes schon beim Betreten der Apotheke feststand.

72% gaben an, daß sie sich erst in der Apotheke zum zusätzlichen Kauf eines Produktes entschlossen hatten, das sie bei ihrem Rundgang durch entsprechende Warenpräsentation und POS Material entdeckten. Dieses Produkt war den befragten Kunden vorher bekannt.

Immerhin 33% der befragten Kunden gaben an, mindestens ein Produkt durch eine entsprechende Warenpräsentation erst in der Apotheke kennen gelernt und sich zum Kauf dieses Produktes entschlossen zu haben. Dies bestätigt eine altbekannte Regel aus dem Einzelhandel: Mindestens 70% aller Kaufentscheidungen werden am POS getroffen. Dies ist keine Frage der Größe der Apotheke, sondern eine Frage der Gestaltung.

Übrigens: Der Korbumsatz einer optimiert gestalteten Apotheke, die auf Gesetze der Wahrnehmungspsychologie und Entscheidungsfindung Rücksicht nimmt, liegt bei 3,9 Artikeln.

Also: Rennbahn oder Raum zum Einkauf?