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High Noon - Entscheidung am Stuhl
Gut – diese Überschrift reimt sich nicht und macht uns zunächst ratlos.
Wieso Entscheidung? Womit wir mitten im Thema sind. Viele Beratungsgespräche sind zu lang, zu medizinisch und vor allem: Sie enden im Nichts. Genauer gesagt in der Empfehlung des Arztes oder seiner Helferin, sich das alles noch einmal "genau und in Ruhe zu Hause zu überlegen". Da der Patient ein höflicher Mensch ist, tut er die nächsten Wochen und Monate genau das – er überlegt sehr genau; u.a. auch, wofür er sein Geld noch ausgeben könnte. Hat er dies getan, so erzählt er Ihnen beim nächsten Mal, daß er kein Geld hat – ein Teufelskreis...
Außerdem hat sein Unterbewußtsein registriert, daß HEUTE auf jeden Fall ein schlechter Tag für die anstehende Entscheidung ist - wäre es anders, so hätte der Arzt seines Vertrauens ihn ja nicht explizit aufgefordert, von einer Entscheidung zunächst Abstand zu nehmen.
Dabei gilt seit Shakespeare: "Was muß geschehen, das solle gleich geschehen" oder, anders ausgedrückt: Das Hinausschieben einer Entscheidung erhöht nicht die Wahrscheinlichkeit der Zustimmung. Warum fragen wir den Patienten also nicht direkt nach einer Entscheidung? Weil die Angst vor einem "Nein", dem finalen Schlußpunkt zur Mittagszeit auf staubiger Dorfstraße, stärker ist, als jede Vernunft - nicht bei Ihnen, aber bei vielen Kollegen um Sie herum. Dabei geht es bei vielen Leistungen nicht um riesige Geldbeträge oder Leben und Tod (weder für den Patienten, noch für den Arzt).
Dann doch lieber die Entscheidung verschieben – auf Godot läßt sich wenigstens warten und hoffen. Wenn nicht, hier einige Tips aus der Praxis:
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Beenden Sie Ihr (möglichst kurzes) Beratungsgespräch mit der Frage: "Haben Sie alle Informationen, die Sie brauchen, um sich JETZT (betonen) für oder gegen dieses Angebot zu entscheiden, oder sind noch Fragen offen geblieben?" Meist sagt der Patient dann von sich aus, wie seine Entscheidung ausgefallen ist. Tut er dies nicht, so fordern Sie ihn explizit dazu auf: "Mir ist jetzt nicht wichtig, daß Sie "Ja" sagen - Sie können sich genau so gut auch dagegen entscheiden. Ich wüßte nur gern prinzipiell, in welche Richtung es geht, damit wir diese Behandlung terminlich berücksichtigen können - wir haben nämlich gerade in diesem Bereich im Moment eine recht starke Nachfrage."
Dies ist ein Stärkesignal und es nimmt sowohl Ihnen, als auch dem Patienten den Druck, "Nein" zu sagen. Bieten Sie diese Option also ganz explizit und deutlich an. Was passiert denn bei einem "Nein"? Die Erde dreht sich weiter, der Heilge Abend findet auch zukünftig am 24. Dezember statt und wenn Sie den Mittwoch überlebt haben, dann ist es Donnerstag – also: Nichts! Das "Nein" ist so lange keine Katastrophe, wie Sie es nicht gedanklich dazu machen.
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Bei größeren Beträgen hat sich die folgende Formulierung bewährt, mit der Sie eine Vorentscheidung herbeiführen: "Natürlich entscheiden Sie das nicht HIER und JETZT (für die NLPler: ein eingebettetes negatives Kommando. Für alle anderen: Die großgeschriebenen Worte betonen - müssen NLPler übrigens auch). Ich wüßte nur gern, ob wir Ihnen mit diesem Vorschlag prinzipiell die richtige/ passende Lösung angeboten haben. (Reaktion des Patienten abwarten) Wenn das so ist, dann lassen Sie mich doch gerade wissen, bis wann in dieser Woche Sie sich endgültig entschieden haben - damit wir den weiteren Verlauf der Behandlung dann planen können."
Und noch etwas: Halten Sie Ihre Beratungsgespräche unter allen Umständen kürzer, als ich meine Artikel. Einen fröhlichen Donnerstag!
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