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„3:5:2 – schmerzfrei und Erfolg dabei“
Ich gebe zu: Wir hatten hier schon bessere Überschriften. Gleichwohl: Immer wieder werden wir nach überzeugenden Sätzen und eleganten Formulierungen für die Patientenberatung gefragt. So wichtig die Antwort auf diese Frage ist, so liegt doch der Schlüssel zu einer erfolgreichen Patientenberatung in Wirklichkeit nur zur einen Hälfte in einer eleganten Rhetorik; zur anderen jedoch in der Statistik verborgen.
Um das zu verstehen, vergegenwärtigen wir uns einen ganz einfachen Erfahrungswert, der nicht nur in der Patientenberatung, sondern auch im Verkauf gilt: Die Formel 3:5:2. Dies bedeutet, daß von 10 Patienten (=100%), die wir auf eine Selbstzahlerleistung ansprechen, drei sofort „Ja“ sagen, zwei entscheiden sich sofort für das "Nein" und fünf weitere überlegen noch einmal, wollen weitere Informationen etc.
Diese Formel funktioniert natürlich nur dann, wenn Sie Ihr Potential auch zu 100% nutzen, d.h. von 10 Patienten auch tatsächlich alle 10 ansprechen. Die praktische Erfahrung zeigt, daß genau an dieser Stelle jedoch ein gedankliches Problem auftaucht: Gedankenlesen!
Viele Zahnärzte und Ihre Helferinnen glauben bereits im Vorfeld zu wissen, wie der Patient entscheiden wird (nämlich mit einem „Nein“). Konsequenz: Die meisten Patienten werden gar nicht mehr angesprochen.
Patient 1 erzählt, daß er sich ein Haus baut und der Elektriker sich bei der Kalkulation der Installation vertan hat. Mehrkosten von 2.500 € sind entstanden. Dieser Patient wird nun garantiert nicht mehr auf Prophylaxe angesprochen – dabei wäre die zur Vermeidung höherer Folgekosten durch Füllungen, eine Brücke oder ein Implantat durchaus hilfreich.
Patient 2 erzählt von seiner Scheidung und den immensen Kosten, die dadurch auf ihn zukommen – und wird garantiert nicht mehr auf seine Lücke und die Möglichkeit einer Implantatversorgung angesprochen (dabei wären schöne und gepflegte Zähne sicher bei der Partnersuche durchaus hilfreich).
Patient 3 hat es bereits beim letzten Besuch abgelehnt, Zuzahlungen zu leisten – wird also auch nicht mehr angesprochen. Er könnte in der Zwischenzeit eine Gehaltserhöhung erhalten, geerbet, im Lotto gewonnen oder einfach seine Einstellung geändert haben – beim Zahnarzt hat er damit keine Chance: Einmal „Nein“ ist immer „Nein“ – man wird ja wohl noch erwarten dürfen, daß der Patient bei seiner Meinung geblieben ist.
Wir ersparen uns an dieser Stelle den restlichen Vormittag und springen gedanklich direkt zu den beiden letzten Patienten vor der ersten Kaffeepause. Das schlechte Gewissen hat sich gemeldet und nun soll endlich umgesetzt werden, was beim letzten Seminar gelernt wurde. Der Tag ist nicht unser Freund und wir erwischen in diesem Zeitfenster ausgerechnet die beiden Patienten, die „Nein“ sagen. Zur Erinnerung: Andere haben wir im Laufe des Vormittags gar nicht angesprochen.
Funktioniert Patientenberatung also doch nicht – wie wir vielleicht resigniert mit unserem Team in der Kaffeepause diskutieren? NEIN! Wir haben uns nur selbst über die Statistik ausgetrickst. Sprechen Sie darum ab jetzt gleich JEDEN Patienten auf eine Zusatzleistung an. Warum: Sie und Ihr Team verlieren dadurch die Scheu vor einer solchen Ansprache – denn alles, was regelmäßig getan wird, verliert seinen Schrecken. Sie ersparen sich aufwendiges Gedankenlesen und Angstszenarien und: Sie werden schmerzfrei! Was für Sie ein normaler Bestandteil JEDES Beratungsgespräches ist (so wie die Begrüßung am Anfang), das akzeptiert auch Ihr Patient als Teil der Normalität bei seinem Arzt.
Sicher läuft das nicht so bei Ihnen in der Praxis – da bin ich ganz sicher. Wenn Sie aber einmal mit einem Kollegen sprechen sollten, dessen Prophylaxequote noch unter 30% liegt und der Ihnen erzählt, wie schwierig das alles ist, dann weisen Sie ihn doch freundlicherweise auf diesen Artikel und unsere Gruppe hin.
Und: Bleiben Sie schmerzfrei. |
