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„Zahlt das die Kasse?“
Obige Frage ist die wohl am häufigsten gehörte im Rahmen von Patientenberatungsgesprächen, bei denen es um Vorsorge- oder Prophylaxeleistungen geht. Sie zeigt, daß das Beratungsgespräch bis zu dieser Stelle vom beratenden Arzt nicht aktiv genug geführt worden ist. Wäre es das, so hätte der Arzt bereits zu Beginn des Gespräches etwa folgenden Satz einfließen lassen: „Ihre Krankenkasse übernimmt diese Leistung natürlich nicht. Wie der Name schon sagt, springt die ja erst ein, wenn ein Schaden bereits entstanden ist - so wie eine Feuerversicherung auch erst dann zahlt, wenn es gebrannt hat“.
Es ist also ungünstig, zu warten, bis der Patient von sich aus nach dem Preis oder der Zuzahlung für eine Leistung fragt - wird aber dennoch gern getan, weil Gespräche über den Preis als kritisch gelten. Dabei gilt: Der Patient „spiegelt“ nur das Verhalten seines Arztes. Hat der ein Problem mit Zuzahlung oder Preis, so merkt der Patient dies an dessen Körpersprache (Rückwärtsbewegungen, Abbrechen des Blickkontaktes) und an seinem sprachlichen Ausdruck: „Naja, leider ist es so, daß die Kasse das nicht übernimmt...“ - wieso leider? Zum Glück! - denn sonst bekämen Sie für diese Leistung ja auch wieder nur ein paar Kassenpunkte. Statt dessen also lieber: „Zum Glück ist es so, daß die Kasse Ihnen die Entscheidung überläßt, ob Sie lieber jetzt eine kleine Summe in Vorsorge investieren, oder später einen sehr viel größeren Betrag, wenn ein ernsthafter Schaden entstanden ist.“
Zögern Sie nicht: „Vielleicht“, „möglicherweise“ „unter Umständen“ und „eventuell“ haben im Beratungsgespräch nichts zu suchen. Wer so wenig sicher in seinen Formulierungen erscheint, den darf es nicht wundern, daß der Patient diese Gemütslage durch eigene Unsicherheit und Entscheidungsunwilligkeit spiegelt.
Nennen Sie die Leistung, die Sie anbieten, auch nicht „hochwertig“ - das bedeutet für den Patienten „teuer“. Bieten Sie ihm stattdessen eine Leistung an, die „vernünftig“ und „preiswert“ ist. An dieser Stelle hat manch einer seine liebe Not, weil er die eigenen Leistungen nicht für preiswert (d.h. ihren Preis wert), sondern für teuer hält! Wie bitte wollen Sie einen Patienten von einer Leistung überzeugen, die Sie selbst für teuer oder gar für „zu teuer“ halten? (Ein gedankliches Problem vieler Helferinnen). Das heißt im Umkehrschluß natürlich: Wenn Sie kein Problem mit dem Preis haben, wird es Ihr Patient auch nicht haben - er spiegelt nämlich unbewußt Ihr Denken.
Und wenn das Kind dann doch einmal in den Brunnen gefallen ist und der Patient von sich aus danach fragt, ob seine Kasse diese Leistung übernimmt, dann hilft nur noch eines: Halten Sie den Blickkontakt (aber starren Sie den Patienten nicht an!), lächeln Sie entspannt und antworten Sie: SELBSTVERSTÄNDLICH NICHT. Alles, was Sie dann noch sagen müssen, steht schon weiter oben in diesem Text. Wenn es in Ihrem Denken eine Selbstverständlichkeit ist, daß diese Leistung eine Selbstzahlerleistung ist, dann wird es dies auch im Denken von immer mehr Ihrer Patienten.
Bevor Sie sich nun über diesen Beitrag zu ärgern beginnen, denken Sie immer daran: Sie können auch alles so lassen, wie es ist. Denken Sie, was Sie wollen und glauben Sie kein Wort von dem, was hier steht - probieren Sie es einfach nur ab morgen aus. Dankesbriefe sowie Geld- oder Sachspenden wollen Sie bitte ausschließlich an unsere Firmenadresse senden. |