Quickies: Leichte Antworten auf schwere Fragen

Sagen Sie es einfach – sagen Sie die Wahrheit

„Warum ist das jetzt so teuer?“ Diese Frage hören Zahnärzte (und Ärzte anderer Fachrichtungen auch) immer wieder – oder befürchten sie zumindest, wenn sie darüber nachdenken, die preisliche Positionierung einzelner Zuzahler Leistungen zu verändern.

Die Fakten:
Bei Berücksichtigung aller relevanten Kosten (anteilig Miete und Strom, Personalkosten und Materialkosten sowie Geräteabschreibung) erreicht eine Praxis mit einem Prophylaxestundenverrechnungssatz von 50,- € gerade den Break-even. In diesem Fall wechseln Sie nur Geld – und andere Fälle, in denen es „schneller“ geht, wollen wir hier lieber nicht betrachten.

Im Bereich der Füllungstherapie, hier an anderer Stelle schon angesprochen, sieht es bei den Füllungen F3 und größer ähnlich aus: Bei Praxisstundenkosten von rund 160,- € (ohne Material), einem Zeiteinsatz von rund 45 Minuten (wenn man mal ehrlich ist: manchmal auch länger) und einer Liquidation zwischen 50,- und 90,- € kann unter dem Strich nichts mehr übrig bleiben - selbst wenn Sie in Sonderfällen noch gleichzeitig über die GKV liquidieren können. Auch eine große Fallzahl oder die Denke: Kleinvieh macht auch Mist, helfen nicht weiter. Eine Null bleibt immer eine Null und auch ein Minus wird nicht dadurch zum Plus, daß man es mit einer großen Zahl multipliziert.

Eigentlich ist das auch jedem klar. Die Zuzahlung müßte also rauf. Nur: Wie sagen wir es unseren Patienten? Sagen Sie es einfach – sagen Sie die Wahrheit: „Bei der Prophylaxe/ im Bereich der Compositfüllungen haben wir unsere Stundenverrechnungssätze an die tätsächlichen Kosten angleichen müssen. Nach der bisherigen Kalkulation haben wir damit Verlust gemacht. Sie haben übrigens in dem Fall wirklich Glück – denn anders als z.B. ein Versorgungsunternehmen, das sich bei der Abschlagsberechnung irrt, dürfen wir nichts nachberechnen. Sie haben also mit den letzten drei Füllungen/ Prophylaxebehandlungen ein echtes Schnäppchen gemacht.“

Fragt der Patient nun nach dem Preis, so nennen Sie den Betrag, um den Sie die Leistung angeglichen haben: „Wir mußten den Leistungsausgleich für die Prophylaxe um 40,- € nach oben korrigieren.“ Oder: „Bei der Füllung mußten wir, wenn uns noch ein kleiner Gewinn bleiben soll, die Zuzahlung um 80,- € verändern.“

Wir raten dringend davon ab, den Leistungsausgleich „schrittweise“ anzuheben. Wie wollen Sie einem Patienten, dem Sie bereits in 2007 eine Preisangleichung um z.B. 30,- € kommuniziert haben, in 2008 eine weitere Angleichung um weitere 30,- € erklären? Damit, daß Sie sich ein weiteres Mal verrechnet haben? Das glaubt Ihnen dann wirklich kein Mensch.

Außerdem läßt eine „kleine“ Preisangleichung psychologisch viel eher den Verdacht aufkommen, daß Sie tatsächlich doch schon vorher mit dieser Leistung etwas verdient haben und nun einfach mehr verdienen wollen – wohingegen eine deutliche Veränderung der Zuzahlungshöhe auch deutlich macht, daß Sie vorher wirklich nichts verdient haben; Ihre Glaubwürdigkeit also eher stärkt.

Bleibt noch die oft gestellte Frage, wie Sie reagieren können, wenn der Patient die Leistung nun zu teuer findet, sich nicht mehr leisten kann/ will oder auf einen anderen Kollegen verweist, der die gleiche Leistung noch preiswerter im Angebot hat.

1)

Ruhe bewahren. Wenn Sie wirklich überzeugt sind, daß diese Leistung den Preis wert ist, wird es auch der Patient sein.

2)

Bei „zu teuer“ können Sie antworten: „Es ist wesentlich teurer, die Prophylaxe nicht in Anspruch zu nehmen – denn Füllungen oder Prothetik sind garantiert wesentlich teurer“. Bei Füllungen: „Ja, es ist Geld – und jede andere Variante stellt einen Kompromiß dar, den man zwar prinzipiell eingehen kann, den wir hier aber mit Rücksicht auf Ihre Gesundheit nicht eingehen möchten.“ Bei der Reaktion „Das kann ich mir nicht leisten“ hat sich der folgende „Kopfdreher“ sehr bewährt: „Stimmt! Sie können es sich tatsächlich nicht leisten, darauf zu verzichten – denn dann wären die Folgekosten garantiert wesentlich höher“.

3)

Bei Verweis auf den preiswerteren Kollegen: „Das ist sicher richtig – dort bekommen Sie diese Leistung billiger. Und der Kollege muß genau so kalkulieren, wie wir auch. Er macht also entweder Verlust, oder er versucht, schneller zu sein. Bitte haben Sie Verständnis dafür, daß wir hier beide Risiken nicht eingehen möchten.“

Noch eine Überlegung zum Schluß: Wir werden immer wieder gefragt, ob nicht das Risiko bestünde, durch eine preisliche Neupositionierung Patienten zu verlieren. Die ehrliche Antwort darauf: Selbstverständlich! Und jetzt noch einmal Ihre volle Aufmerksamkeit, bitte: Wieviel % Ihrer bisherigen Prophylaxepatienten könnten Sie denn für die Prophylaxe verlieren, wenn Sie den Preis verdoppeln, ohne einen einzigen Euro weniger damit zu erwirtschaften, als bisher? Richtig: 50%!! (Genau genommen sogar noch etwas mehr, denn Sie geben ja anteilig weniger für Material etc. aus).

Und natürlich birgt die preisliche Neupositionierung, wie jede andere Veränderung in Ihrem Leben auch, immer das Risiko des Gelingens. Wir haben jedenfalls noch keine einzige Praxis erlebt, die 50% ihrer Prophylaxe- oder Füllungspatienten durch eine preisliche Neupositionierung verloren hat.

Soll ich Ihnen mal einfach die Wahrheit sagen? Ich wollte endlich einmal einen kurzen Beitrag schreiben. Naja – vielleicht beim nächsten Mal ;-)